Zákaznické portály

Co pro nás znamená automatizace v online světě

Trh práce v posledních letech vytváří velký tlak na efektivitu a produktivitu. Mnoho firem se proto uchýlilo k automatizaci procesů – včetně webových stránek.

Výsledkem  automatizace s využitím webových stránek je zákaznický portál nebo také partnerská sekce. Jedná se o uzavřené webové prostředí, které je synchronizováno s Vaším vnitrofiremním informačním systémem a zrychluje a zpřehledňuje obchodní činnost. Webový portál si klade za cíl eliminovat zbytečné informační toky, které stojí energii a čas, ale hlavně navýšit zákaznickou informovanost. Zákazník chce být transparentně informován o svých obchodních aktivitách. Za zbytečné informační toky můžeme označit e-maily a telefonáty konané za účelem zjištění informace, kterou zná např. informační systém. Za obchodní aktivity můžeme naopak označit stav poptávek, nabídek nebo objednávek. Klienti mohou mít v zákaznickém portálu obchodní i výrobní dokumenty, ceníky, správu reklamací a portál tak může svým způsobem částečně nahrazovat CRM systém. Přidaných hodnot je neomezený počet a záleží pouze na klientovi, jaký nám dá prostor pro pochopení jeho business logiky při hledání těchto možností.

Schéma zákaznického portálu

Schéma zákaznického portálu

U obrázku č. 1 můžete vidět snahu eliminovat telefonáty a e-mailovou komunikaci zaměřenou na zjištování informací, které zná systém. Typicky se jedná o tyto otázky:

  1. Kdy můžu čekat dodávku?
  2. Máte to už na skladě? Stavil bych se pro to.
  3. Mohli byste mi udělat nabídku na zboží XY?
  4. Mohli byste mi poslat aspoň to, co máte aktuálně na skladě?
  5. Mohl/a byste mě přepojit na někoho, kdo řeší objednávku XY?
  6. Děkuji za nabídku, já to vezmu.

Poznáváte se v tom?

Obdobných případů existuje mnoho a liší se pouze na základě odvětví, ve kterém klient podniká. Všechny body mají jedno společné. Dají se vyřešit jednou provždy zákaznickým portálem. Ten tak šetří energii, čas a peníze na straně zákazníka i klienta.

Jeden z našich klientů nám jednou řekl:

„Já chci, aby se prodejci věnovali pouze cenotvorbě a smysluplnosti zboží, které prodáváme. Nechci telefonní operátory, stejně tak nechci, aby všechna komunikace (e-maily a telefonáty) šla mimo IS a CRM a nechci, aby naši lidi donekonečna zakládali nové dodací adresy a vytvářeli nové kontaktní osoby. Ať si to naši zákaznici vyplní sami a nám se to pouze propíše do systému“.

Příprava zákaznického portálu

Proces vytvoření zákaznického portálu se většinou skládá z několika dílčích projektů, které na sebe logicky navazují tak, aby byla zaručena kontinuální funkčnost a zákazníci i samotný klient nám mohli v průběhu poskytovat důležitou zpětnou vazbu. To nám poskytuje prostor pro vývoj dílčích prvků a funkcionalit zlepšujících zákaznický užitek. Důležité je zmínit, že by tvorbě zákaznického portálu měla předcházet realizace samotné webové prezentace, která významně definuje konečnou podobu a již v průběhu realizace webové prezentace lze aplikovat některé prvky z konečného webového portálu. Jedná se například o synchronizaci s podnikovým informačním systémem, případně více systémy.

Než se s klientem pustíme do spolupráce takového rozsahu, je pro nás naprosto nezbytné znát jeho způsob práce a komunikace se zákazníky. Musíme rozumět jeho obchodnímu modelu a vědět, jaké jsou přidané hodnoty pro zákazníky. Klient od nás neočekává pouze zákaznický portál, očekává perfektní službu v podobě poradenství v oblasti online marketingu. My tuto naši znalost vtělujeme do zákaznického portálu tak, aby odpovídala klientovu firemnímu modelu a technologickým a UX trendům a byla zároveň pro jeho zákazníky maximálně využitelná a přitažlivá.

Časté doplňky zákaznického portálu

Objednávkový systém

  • Plně synchronizováno s ERP

Nebojte se propojit klientský portál s ERP systémem a nechte systém pracovat za vaše lidi. Umožněte vkládat exportované objednávky z jejich ERP systému do vaší partnerské sekce a ušetřete čas na obou stranách.

Výměna informací (zboží, kontakty, dokumenty)

  • Informace v pohybu

Bojujeme za vyšší efektivitu práce a jedním ze způsobů je eliminace ručního přepisování. Systémy si musí umět rozumět, aby mohly zobrazovat důležité informace přímo zákazníkům bez nutnosti dalších emailů nebo telefonátů.

Reklamace / 8D report

  • Reklamace rychle a transparentně

U reklamací je velmi důležitá trasparentnost. Mějte na jednom místě záznam o celém průběhu reklamace od podaní až po vyřízení ve formě 8D reportu.

Transparentnost

  • Aneb přátelské obchodní vztahy

Obchod je o vztazích a transparentnost je v obchodním vztahu je velmi důležitá. Vhodně implementovaný klientský portál může zastoupit částečně i CRM systém jednotlivých případů, protože obsahuje záznamy aktivit, které nenechávají prostor pro pochyby o tom, kdo je autorem a kdy se daná aktivita stala.